De fire tidsmålene
- Median første svar: hvor lenge en ny samtale venter på det første svaret.
- Median svartid: det vanlige mellomrommet mellom meldinger i en pågående samtale.
- Median tid til lukking: hvor lenge en samtale står åpen fra start til lukking.
- Median håndteringstid: den typiske aktive tiden en kollega bruker på en samtale.
Hvorfor medianen, ikke gjennomsnittet
En median beskriver den typiske samtalen bedre enn et gjennomsnitt, fordi én samtale som blir stående åpen i en uke, ikke kan dra hele tallet stille oppover slik den ville gjort med et gjennomsnitt.